Частным лицам: +7 (495) 232-32-16
Корп. клиентам: +7 (495) 780-48-44

Знаете ли Вы, что...

Курс OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1 пользуется огромной популярностью среди специалистов, а также тех, кто только выбрал для себя такие востребованные и высокооплачиваемые профессии:

Не нашли нужный Вам курс?

Закажите его в индивидуальном формате или Напишите, и мы его сделаем!

Подписаться на рассылку


Полезные статьи
Обучающие материалы
Афиши и билеты на конференции
Подарки наших партнеров

Я принимаю условия Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с законодательством России

Спасибо! Вам на e-mail отправлено письмо со ссылкой для подтверждения

Если письмо не пришло, поищите его в папке со спамом или повторите подписку

Вы подписались на рассылку

OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1




По окончании курса Вы будете уметь:
  • применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
  • определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
  • применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
  • находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
  • оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
  • понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
  • оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
  • понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
  • осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
  • эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла.

Кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену  ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 24 ак. ч.

Преподаватели курса

Отзывы о курсе

Какая-то часть знаний была получена на работе, но на курсе я смог залатать пробелы и узнать для себя что-то новое.

Cлушатель: Абоянц Карен Рубенович

Курс построен хорошо, обозреваются и итил и моф на стыке действия.

Cлушатель: Бабаков Игорь Викторович


Все отзывы по курсу

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.

Требуемая подготовка: Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Управление услугами как практика
  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
1.5  
  Модуль 2. Основы Service Operation
  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
0.5  
  Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
4  
  Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
4  
  Модуль 6. Управление событиями (Event Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение:
    • централизованная;
    • распределенная;
    • виртуальная;
    • организация посменной работы;
    • режим follow-the-sun;
    • аутсорс службы поддержки;
    • методики определения и оптимизации численности;
  • Практика 4: Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk
4  
  Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг
  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
2  
  Модуль 10. Технологии и инструменты
    1  
      Модуль 11. Вопросы внедрения
      1  
        Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 24  
        По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

      Ближайшие группы 

      Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме вебинара . Чтобы записаться на вебинар, в корзине измените тип обучения на вебинар и выберите удобную для вас группу.
      Чем отличается обучение в режиме вебинара от других видов обучения?

      Стоимость обучения (рублей)* 

      Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
      с 10:00 до 17:00
      Экономия до 10%
      Вечер или Выходные
      Стандартная цена
      Вебинар
      Экономия до 10%
      Безлимитное обучение Записаться
      Частные лица 19 990 17 950 19 990 19 990 17 950 Бесплатно
      Организации 20 990 20 990 20 990
      *Стоимость указана с учетом скидки. Для юридических лиц (организаций) указана минимальная цена, действующая при полной предоплате.
      Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.

      Документы об окончании

      В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы*:

      Cert_Common

      Свидетельство

      БУХ

      Удостоверение

      Cert_Inter

      Cертификат международного образца

      *До начала обучения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

      Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

      Все документы Центра

      logo_wm.gif cyberplat1.gif logo_ramblertop.gif Яндекс.Метрика LiveInternet