Учебный центр «Специалист» при МГТУ им.Н.Э.Баумана Безлимитное обучение

+7 (495) 232-32-16

info@specialist.ru   skype icq

Знаете ли Вы, что...

Курс Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011 пользуется огромной популярностью среди специалистов, а также тех, кто только выбрал для себя такие востребованные и высокооплачиваемые профессии:

Не нашли нужный Вам курс?

Закажите его в индивидуальном формате или Напишите, и мы его сделаем!

but-sbscr.jpg

Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011




По окончании курса Вы будете уметь:
  • применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
  • определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
  • применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
  • находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
  • оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
  • понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
  • оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
  • понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
  • осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
  • эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла.

Кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену  ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 24 ак. ч.

Преподаватели курса

Отзывы о курсе

Какая-то часть знаний была получена на работе, но на курсе я смог залатать пробелы и узнать для себя что-то новое.

Cлушатель: Абоянц Карен Рубенович

Курс построен хорошо, обозреваются и итил и моф на стыке действия.

Cлушатель: Бабаков Игорь Викторович


Все отзывы по курсу

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.

Требуемая подготовка: Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Управление услугами как практика
  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
1.5  
  Модуль 2. Основы Service Operation
  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
0.5  
  Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
4  
  Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
4  
  Модуль 6. Управление событиями (Event Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
2  
  Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение:
    • централизованная;
    • распределенная;
    • виртуальная;
    • организация посменной работы;
    • режим follow-the-sun;
    • аутсорс службы поддержки;
    • методики определения и оптимизации численности;
  • Практика 4: Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk
4  
  Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг
  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
2  
  Модуль 10. Технологии и инструменты
    1  
      Модуль 11. Вопросы внедрения
      1  
        Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 24  
        По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

      Ближайшие группы 

      Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме вебинара . Чтобы записаться на вебинар, в корзине измените тип обучения на вебинар и выберите удобную для вас группу.
      Чем отличается обучение в режиме вебинара от других видов обучения?

      Стоимость обучения (рублей) 

      Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
      с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
      Стандартная цена
      Вебинар Безлимитное обучение Записаться
      Частные лица 17 990 17 990 17 990 Бесплатно
      Организации 18 990 18 990 18 990
      Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.

      Документы об окончании

      Cert_Common

      Свидетельство Центра "Специалист"

      Cert_Inter

      Свидетельство Центра "Специалист" международного образца

      БУХ

      Удостоверение о повышении квалификации

      Все документы Центра

      yandexmoney.gif logo_wm.gif cyberplat1.gif Rambler's Top100 rating@mail.ru Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru LiveInternet