Частным лицам: +7 (495) 232-32-16
Корп. клиентам: +7 (495) 780-48-44

Знаете ли Вы, что...

Не нашли нужный Вам курс?

Закажите его в индивидуальном формате или Напишите, и мы его сделаем!

Подписаться на рассылку


Полезные статьи
Обучающие материалы
Афиши и билеты на конференции
Подарки наших партнеров

Я принимаю условия Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с законодательством России

Управление сервисом




По окончании курса Вы будете уметь:
  • Выполнять функции администратора в сфере услуг, планировать и ставить задачи систематического контроля процессов и результата в зависимости от ситуации.
  • Эффективно общаться с клиентом при личной встрече и по телефону, правильно вести себя в условиях конфликта, знать техники работы с претензиями и жалобами.
  • Принимать оперативные решения, повышающие эффективность и качество обслуживания клиентов.
  • Проводить экспертизу запросов, жалоб и правомерность претензий клиентов. Успешно разрешать конфликты с трудными клиентами.
  • Устанавливать контакт и доверительные отношения с клиентами для долгосрочного сотрудничества. Проводить успешные продажи услуг.
  • Разрабатывать корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов и предоставления услуг.
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 32 ак. ч.

Отзывы о курсе

Понравилась практика в виде небольших игр и живого общения

Cлушатель: Мартыненко Николай Владимирович

У меня появилось большое количество практических, наглядных примеров. Все объяснения давались в очень простой, наглядной форме. 

Cлушатель: Бухаирова Светлана Рафаильевна


Все отзывы по курсу

Предварительная подготовка

Рекомендуемая подготовка (необязательная): Успешное окончание курса Microsoft Excel 2016/2013. Уровень 1. Работа с Excel 2016/2013 или эквивалентная подготовка.

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Должностные обязанности администратора
  • Функции Администратора в сфере услуг.
  • Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора.
  • Закон о защите прав потребителей.
  • Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы.
  • Прием посетителей. Правила этикета.
4  
  Модуль 2. Организация документооборота
  • Прием, обработка и распределение входящей и внутренней информации.
  • Правила регистрации входящих документов.
  • Подготовка служебных записок.
  • Современное деловое письмо. Правила оформления и образцы писем.
  • Первичные бухгалтерские документы.
  • Оформление договоров.
  • Регистрация входящих звонков. Телефонные стандарты компании: прием звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и др.
4  
  Модуль 3. Планирование и контроль
  • Постановка задач. Критерии эффективной цели - SMART.
  • Трансформация цели в задачи - «Дерево целей».
  • Матрица приоритетов.
  • Контроль.
  • Организация работы офисного персонала.
  • Практикум.
4  
  Модуль 4. Психология общения
  • Установление контакта.
    • Формирование первого впечатления. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа компании.
    • Что такое невербальное общение?
    • Создание позитивного впечатления и установление доверительных отношений.
  • Практикум.
  • Выявление потребностей клиента.
    • Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы.
    • Получение и анализ информации.
  • Практикум.
4  
  Модуль 5. Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону и при личной встрече
  • Особенности общения с клиентами по телефону.
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах.
  • Практикум.
4  
  Модуль 6. Проведение презентации
  • Правила проведения презентаций.
  • Структура презентации.
4  
  Модуль 7. Управление конфликтом
  • Что такое конфликт?
  • Структура конфликта.
  • Типы конфликтов.
  • Причины конфликтов.
  • Стадии развития конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликтах.
4  
  Модуль 8. Работа с жалобами, рекламациями, претензиями
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески.
  • Практикум.
  • Отношение к недовольным клиентам.
  • Что и как лучше говорить?
  • Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Итоговая зачетная работа по курсу.
4  
  Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 32  
  По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

Расписание

Звоните по тел. +7 (495) 232-32-16

Стоимость обучения (рублей)* 

Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
Стандартная цена
Вебинар Безлимитное обучение Записаться
Частные лица 14 990 14 990 14 990 Бесплатно
Организации 15 990 15 990 15 990
Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.

Документы об окончании

В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы*:

Cert_Common

Программа дополнительного образования - Свидетельство

БУХ

Программа дополнительного
профессионального образования -
Удостоверение

Cert_Inter

Сертификат Центра «Специалист» международного образца

*До начала обучения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

Все документы Центра

logo_wm.gif cyberplat1.gif logo_ramblertop.gif Яндекс.Метрика LiveInternet