Частным лицам: +7 (495) 232-32-16
Корп. клиентам: +7 (495) 780-48-44

Интерактивные путеводители

Курсы для руководителей среднего и высшего звена

rukovoditel_sm

Маркетинг и продажи

marketingsm

Soft-skills (Развитие личности)

soft_skills_s

Типы обучения

Знаете ли Вы, что...

Курс Практикум по работе с трудными клиентами пользуется огромной популярностью среди специалистов, а также тех, кто только выбрал для себя такие востребованные и высокооплачиваемые профессии:

Не нашли нужный Вам курс?

Закажите его в индивидуальном формате или Напишите, и мы его сделаем!

Подписаться на рассылку


Полезные статьи
Обучающие материалы
Афиши и билеты на конференции
Подарки наших партнеров

Я принимаю условия Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с законодательством России

Практикум по работе с трудными клиентами




По окончании курса Вы будете уметь:
  • Самостоятельно и  успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов
  • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
  • Убеждать и правильно аргументировать
  • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 16 ак. ч.

Преподаватели курса

Отзывы о курсе

Кажущиеся простыми секреты и факты о которых забываешь в работе

Cлушатель: Козлов Иван

Четкий план, компактное изложение, емкость материала

Cлушатель: Кирсанова Валентина


Все отзывы по курсу

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
  • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
  • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
  • Матрица сервиса: прописные истины.
  • Сервис и продажи – брак по расчету.
  • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
  • Высокие технологии, высокие отношения.
  • 10 причин улучшения сервиса.
  • Как рассчитать прибыль от сервиса?
3  
  Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
  • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
  • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
  • Почему клиент играет свою роль?
  • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
  • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
  • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
  • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
  • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
  • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
3  
  Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Клиент возражает – значит он заинтересован
  • Правила подстройки и ведения
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
  • Метафорическая игра «Битва самураев»
4  
  Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
  • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
  • Прием «Да, и еще…»
  • Прием «Думают – думал – понял»
  • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
  • Прием «Сравнение с…»
  • Техника «Использование переходных фраз»
  • Прием «Предположим, что…»
  • Техника комплимента
  • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
  • Прием «Эхо»
  • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
4  
  Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
  • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
  • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
  • Мероприятия для профилактики жалоб.
2  
  Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 16 +8  
  По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

Ближайшие группы  rss.gif

Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме вебинара . Чтобы записаться на вебинар, в корзине измените тип обучения на вебинар и выберите удобную для вас группу.
Чем отличается обучение в режиме вебинара от других видов обучения?

Стоимость обучения (рублей)* 

Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
Стандартная цена
Вебинар Записаться
Частные лица 7 990 7 990 7 990
Организации 9 990 9 990 9 990
Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.

Документы об окончании

В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы*:

Cert_Common

Программа дополнительного образования - Свидетельство

БУХ

Программа дополнительного
профессионального образования -
Удостоверение

Cert_Inter

Сертификат Центра «Специалист» международного образца

*До начала обучения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

Все документы Центра

logo_wm.gif cyberplat1.gif logo_ramblertop.gif Яндекс.Метрика LiveInternet