Частным лицам: +7 (495) 232-32-16
Корп. клиентам: +7 (495) 780-48-44

Управление сервисом




По окончании курса Вы будете уметь:
  • Выполнять функции администратора в сфере услуг, планировать и ставить задачи систематического контроля процессов и результата в зависимости от ситуации.
  • Эффективно общаться с клиентом при личной встрече и по телефону, правильно вести себя в условиях конфликта, знать техники работы с претензиями и жалобами.
  • Принимать оперативные решения, повышающие эффективность и качество обслуживания клиентов.
  • Проводить экспертизу запросов, жалоб и правомерность претензий клиентов. Успешно разрешать конфликты с трудными клиентами.
  • Устанавливать контакт и доверительные отношения с клиентами для долгосрочного сотрудничества. Проводить успешные продажи услуг.
  • Разрабатывать корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов и предоставления услуг.
Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 32 ак. ч.

Отзывы о курсе

Я получила полное представление о профессии админ-ра, надеюсь, что буду применять в жизни и работе.

Cлушатель: Тарасенко Марина Валерьевна

Получила много новых и полезных знаний и навыков для дальнейшей работы.

Cлушатель: Журавлева Ольга Николаевна


Все отзывы по курсу

Предварительная подготовка

Рекомендуемая подготовка (необязательная): Успешное окончание курса Microsoft Excel 2016/2013. Уровень 1. Работа с Excel 2016/2013 или эквивалентная подготовка.

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Должностные обязанности администратора
  • Функции Администратора в сфере услуг.
  • Личностные и профессиональные качества администратора. Самомотивация в работе администратора.
  • Закон о защите прав потребителей.
  • Стандарты работы с клиентами в сфере услуг. Основные принципы.
  • Прием посетителей. Правила этикета.
4  
  Модуль 2. Организация документооборота
  • Прием, обработка и распределение входящей и внутренней информации.
  • Правила регистрации входящих документов.
  • Подготовка служебных записок.
  • Современное деловое письмо. Правила оформления и образцы писем.
  • Первичные бухгалтерские документы.
  • Оформление договоров.
  • Регистрация входящих звонков. Телефонные стандарты компании: прием звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и др.
4  
  Модуль 3. Планирование и контроль
  • Постановка задач. Критерии эффективной цели - SMART.
  • Трансформация цели в задачи - «Дерево целей».
  • Матрица приоритетов.
  • Контроль.
  • Организация работы офисного персонала.
  • Практикум.
4  
  Модуль 4. Психология общения
  • Установление контакта.
    • Формирование первого впечатления. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа компании.
    • Что такое невербальное общение?
    • Создание позитивного впечатления и установление доверительных отношений.
  • Практикум.
  • Выявление потребностей клиента.
    • Управление общением с помощью вопросов: как правильно готовить и задавать вопросы.
    • Получение и анализ информации.
  • Практикум.
4  
  Модуль 5. Информирование клиентов по предоставляемым услугам по телефону и при личной встрече
  • Особенности общения с клиентами по телефону.
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Правила информирования клиентов при личной встрече об услугах.
  • Практикум.
4  
  Модуль 6. Проведение презентации
  • Правила проведения презентаций.
  • Структура презентации.
4  
  Модуль 7. Управление конфликтом
  • Что такое конфликт?
  • Структура конфликта.
  • Типы конфликтов.
  • Причины конфликтов.
  • Стадии развития конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликтах.
4  
  Модуль 8. Работа с жалобами, рекламациями, претензиями
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Работа с различными типами жалоб: возражения, рекламации, эмоциональные всплески.
  • Практикум.
  • Отношение к недовольным клиентам.
  • Что и как лучше говорить?
  • Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
  • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Итоговая зачетная работа по курсу.
4  
  Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 32  
  По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

Расписание

Звоните по тел. +7 (495) 232-32-16

Стоимость обучения (рублей)* 

Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
Стандартная цена
Онлайн Индивидуальное обучение Записаться
Частные лица 14 990 14 990 14 990 64 000 **
Организации 15 990 15 990 15 990
Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.
**Указана минимальная цена за индивидуальное обучение. Число часов работы с преподавателем в 2 раза меньше, чем при обучении в группе. Если Вам для полного усвоения материала курса потребуется больше часов работы с преподавателем, то они оплачиваются дополнительно.

Документы об окончании

В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:

Cert_Common

Свидетельство

БУХ

Удостоверение*

Cert_Inter

Cертификат международного образца

*Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

Все документы Центра

Спасибо! Вам на e-mail отправлено письмо со ссылкой для подтверждения

Если письмо не пришло, поищите его в папке со спамом или повторите подписку

Вы подписались на рассылку

logo_wm.gif cyberplat1.gif logo_ramblertop.gif Яндекс.Метрика