Управление конфликтами
Описание курса
На курсе Вы рассмотрите конфликты с объективной, управленческой точки зрения, Вы поймете их происхождение, научитесь распознавать факторы, лежащие в основе конфликтов, и в конечном итоге - управлять ими. Чтобы не погрязнуть в «токсичных» отношениях, а иногда и сохранить работу, нужно уметь грамотно давать отпор манипуляторам.
Вы научитесь эффективно разрешать конфликты как внутри, так и вовне организации, осуществлять посредничество при столкновении различных интересов. Превращать ситуацию противостояния в творческое решение проблем совместными усилиями, отстаивать свои права, не ущемляя прав другой стороны.
Курс включает в себя как хорошо зарекомендовавшие себя техники НЛП, так и специальные техники из арсенала мастеров жестких переговоров. Также рассматривается этичное использование манипуляций в digital-пространстве: рекламных кампаниях, социальных сетях и т.д.
Курс рекомендован: руководителям компаний, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами, по работе с рекламациями. Сотрудникам компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания и всем, кто хочет научиться управлять конфликтами.
Вы научитесь
- Разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью
- Правильно реагировать на конфликтную ситуацию, сохраняя собственное достоинство
- Выбирать личную, наиболее выигрышную, стратегию разрешения конфликтов
- Предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения
- Эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц
- Изменять убеждения манипулятора
- Пресекать манипулятивное воздействие
- Деморализовывать манипулятора - здесь и сейчас
- Успешно использовать возможности давления в разговоре
- Прекращать ресурсную стратегию манипулятора
- Особый акцент в тренинге на невербальную манипуляцию – мимику, осанку, визуализацию и жестикуляцию (практикум)
- Дополнительная отработка специфических моментов в противодействии манипуляции: интонация, темп речи, громкость звучания голоса – практикум в мини-группах
Предварительная подготовка
Требуемая подготовка: Не требуется
Программа курса
Модуль 1. Введение и знакомство – 1 ак.ч.
- Почему конфликтом нужно управлять.
- Возможные ресурсы и потери в конфликте.
- Конфликты в жизни участников.
Модуль 2. Что такое конфликт – 2 ак.ч.
- Структура конфликта.
- Типы конфликтов.
- Причины конфликтов, теорема Томаса
- Стадии развития конфликта.
Модуль 3. Конструктивные и деструктивные конфликты – 2 ак.ч.
- От чего зависит результат конфликта.
- Факторы успеха в разрешении конфликтов.
- Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.
Модуль 4. Стратегии поведения в конфликте – 3 ак.ч.
- Уступки.
- Избегание.
- Компромисс.
- Соперничество.
- Сотрудничество.
- Тест «Кто ты в конфликте».
Модуль 5. Противодействие манипуляциям и жёстким техникам в конфликте – 4 ак.ч.
- Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
- Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
- Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности и др. приёмы.
- Типы трудных людей и взаимодействие с ними.
- 4 уровня сложности выхода из конфликта.
- Что делать, если конфликт «пробил» вашу оборону? (Практикум)
Модуль 6. Что такое манипуляции? – 1 ак.ч.
- Влияние, убеждение, манипуляция - в чём сходство и различие?
- Определение и основные признаки манипуляции
- Манипулятивное и партнёрское общение. Когда оправданы манипуляции.
- Диагностика манипуляций и манипуляторов в жизни участников.
Модуль 7. Эмоциональное манипулирование – 1 ак.ч.
- Приёмы изменения состояния партнёра.
- Запуск стереотипной реакции.
- «Давление на кнопки».
Модуль 8. Лингвистическое манипулирование – 1 ак.ч.
- Встраивание в свою речь скрытых сообщений.
- Техника создания новых аргументов.
Модуль 9. Типы манипуляторов в жизни – 1 ак.ч.
- Треугольник Карпмана;
- Как выйти из ролей Жертва-Агрессор-Спасатель.
Модуль 10. Схемы защиты от манипуляций – 2 ак.ч.
- Пассивные способы защиты
- Активные способы защиты
- Я-сообщение, как метод блокировки манипуляций
Модуль 11. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения – 4 ак.ч.
- Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
- Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
- Практика элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
- Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
- Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.
Модуль 12. Эффективное посредничество в конфликте – 2 ак.ч.
- Процесс посредничества конфликта.
- Что может сделать посредник.
- Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.
- Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
Программа курса предусматривает самостоятельную работу (выполнение домашних заданий) и контроль знаний (тестирование).
Стоимость обучения
Обучение в группе
443 990 руб./группа
(количество слушателей в группе до 15 человек)
Документы об окончании
В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:
Удостоверение *
Свидетельство
* Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.
Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.
