Методические аспекты подготовки и проведения тренинга по развитию коммуникативной компетентности менеджеров
Суворова Мария Владимировна,
преподаватель Центра по направлениям
Управление персоналом и Маркетинг, реклама и продажи
В.В. Дударев, кандидат психологических наук, доцент
М.В. Суворова, кандидат социологических наук
Авторы статьи представляют собственный опыт подготовки и проведения двухдневного корпоративного тренинга по развитию коммуникативных компетенций у руководителей. Тренинг направлен на развитие знаний региональными менеджерами о сущности, формах и содержании эффективной коммуникации, формирования у них практических навыков и умений с целью оптимизации управления подчиненными филиалами.
Методические аспекты подготовки и проведения тренинга по развитию коммуникативной компетентности менеджеров.
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении удаленными филиалами компании или подразделениями организации. Структурированные и эффективно организованные коммуникации как внутри организации, так и с внешней бизнес-средой являются мощным конкурентным преимуществом любой компании.
Каждый канал коммуникации – очные деловые встречи, телефонные беседы, электронная переписка, видеоконференцсвязь – имеет свои особенности, которые необходимо учитывать в ходе реализации основных управленческих функций: планирования, организации, мотивации, руководства и контроля.
Обмен информацией «встроен» во все основные виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации называют связующим процессом. Для сбора данных о модели коммуникативного процесса в компании применялся метод углубленного структурированного интервью. Проведенный анализ позволил:
- более точно понять потребности и определить дефицит конкретных знаний, умений и навыков менеджеров;
- повысить их заинтересованность в обучении и развитии коммуникативной компетентности;
- наполнить программу тренинга реальными корпоративными кейсами, деловыми играми с учетом специфики деятельности менеджеров.
В структуре интегральной компетентности менеджеров, позволяющей им эффективно выстраивать отношения с сотрудниками и обеспечивать коммуникации с филиалами, были выделены следующие компоненты:
- Межличностное понимание.
- Убедительность в устной и письменной коммуникации.
- Специальные и предметно-профессиональные компетенции в области коммуникации.
Методическую основу тренинга составило моделирование типовых и актуальных трудных ситуаций в профессиональной и управленческой коммуникации топ-менеджеров.
Для моделирования фрагментов профессиональной деятельности использовались деловые и ролевые игры, практикумы и упражнения, которые при этом имели разные цели:
- дидактические, направленные на приобретение участниками коммуникативных знаний, умений и навыков;
- предметные, связанные с моделированием ситуаций и проблем реальной профессиональной деятельности менеджера;
- личностного развития, заключающиеся в преодолении защитных реакций и установок участников, стимулировании познавательных процессов, объективизации чувств.
В целях эффективного выполнения педагогическим инструментарием своего предназначения, были сформулированы и в дальнейшем выполнялись следующие правила:
- Периодическая организация профессионально-личностного самоопределения участников.
- Введение модели сложной организованной коммуникации.
- Организация безоценочной и конструктивной обратной связи.
- Организация групповой рефлексии.
- Вычленение и удержание в процессе организованной рефлексии исследовательской, аналитической и нормативно-проектной позиций участников.
- Удержание ведущим (тренером) позиции инструктора, а не лектора.
- Выведение, согласование понятий профессиональной и управленческой деятельности.
Диагностические критерии положительного эффекта тренинга были следующие:
- вариативность применяемых менеджерами коммуникативных средств;
- адекватность избираемого ими стиля и ролевой позиции в ситуации деловой коммуникации;
- значительное уменьшение действий игнорирования и манипулирования в деловом общении;
- преобладание диалогической формы устной коммуникации;
- общая удовлетворенность эффективностью коммуникаций с подчиненными и руководителями.
В ходе обучения региональные менеджеры компании приобрели знания и на практике отработали навыки решения бизнес-задач посредством деловой коммуникации и научились:
- более эффективно устанавливать и поддерживать необходимые вертикальные и горизонтальные коммуникативные связи, используя для этого различные средства дистанционного взаимодействия (телефон, электронную почту, видеоконференцию);
- замечать и устранять ошибки при передаче распорядительной и получении осведомительной информации;
- учитывать личностные и психологические особенности респондентов для оптимизации коммуникативного взаимодействия;
- варьировать индивидуальный стиль управленческого и делового общения.
Участники усвоили, что какой бы канал общения не был выбран, коммуникация будет эффективной, если соблюдаются следующие базовые принципы общения коллег между собой.
Видеть цель
Необходимо определить цель и желаемый результат общения. Прежде чем идти на встречу, писать письмо или звонить, важно для самого себя решить: «Для чего я это делаю?» и «Что я или респондент хотим получить в результате контакта?». Несоблюдение этого простого принципа приводит в итоге к нерешенным вопросам, сумбурным и невнятным разговорам, возникновению непонимания у участников коммуникации.
Не следует начинать телефонный разговор с неопределенных фраз: «Мне бы поговорить…», «Мне бы обсудить…» или просто «Как дела?». Не надо тратить время на «воду», стоит говорить конкретно. Цели любого делового общения – проинформировать партнера, изменить его мнение или поведение, то есть побудить к чему-то. Еще на этапе планирования контакта нужно понять, что будут делать коллеги после общения. Например, если менеджер службы прямых продаж в целях контроля собирает так называемую осведомительную информацию у торговых представителей о состоянии дел на маршруте, то и торговый представитель, и менеджер службы прямых продаж обязаны проинформировать или генерального директора филиала, или коммерческого директора, или супервайзера о результатах этой коммуникации.
Быть конкретным
Распорядительная информация (что и кому надо делать) должна быть максимально лаконичной. Она может передаваться только сверху вниз по цепи команд, от вышестоящего руководителя к нижестоящему. Важно, чтобы распоряжения не распространялись веерной электронной рассылкой, а конкретизировались с учетом обязанностей, областей ответственности, категории сотрудников – адресатов сообщений.
Знать как
Необходимо адекватно выбирать канал коммуникации, обеспечивающий максимально оперативное решение управленческой задачи. Это может быть личная встреча, телефонный разговор, обмен письмами по электронной почте, видеоконференция. Многие сотрудники предпочитали всем средствам связи именно e-mail. Тренинг показал: это грубая ошибка, так как один подготовленный телефонный разговор по эффективности равен четырем электронным письмам, а использование дополнительных возможностей корпоративной связи – видеоконференции – способствует положительному результату.
Знать где
Условия также влияют на эффективность коммуникации: правильно подобранные время и место общения, спокойная окружающая среда, качественная связь, полная сосредоточенность на общении – все это повышает продуктивность коммуникации.
Действовать шаг за шагом
Четко заданный формат общения, план, обозначенные цели и результаты делового контакта, перечень ключевых вопросов, которые должны быть решены, подведение итогов по каждому содержательному блоку – все это помогает выстроить понятную, логичную и краткую коммуникацию. Необходимо соблюдать как в очных, так и в дистанционных коммуникациях такую последовательность действий: в начале контакта необходимо поприветствовать партнера, установить с ним психологический и эмоциональный контакт, переходя от внимания – к интересу. Затем последовательно и аргументировано решать ключевые вопросы, переходя от интереса – к основным положениям, далее – к уточнению деталей, возражениям и вопросам; затем подчеркнуть договоренности и завершить контакт призывом к действиям.
Уважать партнера
И, конечно, есть еще один всем известный и простой секрет деловой коммуникации: уважительное и доброжелательное отношение к партнеру по общению. На тренинге закреплялась корпоративная норма: даже незнакомые между собой коллеги доброжелательно и оперативно решают комплексные вопросы. Обращение по имени к коллеге поддерживает
чувство дружеского расположения, которое вместе с правильным общением обеспечивает единое понимание происходящих событий. На тренинге моделировались ситуации, когда сотрудники первый раз взаимодействуют друг с другом, когда первое впечатление о собеседнике складывается на основании его электронных писем или того, как он себя ведет в телефонном общении. Именно в таких случаях проявление уважения и конструктивного настроя на взаимодействие в переписке, разговоре по телефону, во время видеоконференции или очной встречи становятся особо важными для дальнейшей совместной продуктивной работы. Примером может быть практика, когда новый региональный менеджер дистанционно взаимодействует с сотрудниками филиалов до тех пор, пока сам не поедет в регион в командировку и не познакомится там с коллегами очно.
Такт, вежливость, соблюдение деловой этики и уверенное поведение в сочетании с принципами коммуникации делают взаимодействие наиболее эффективным.
Статья опубликована в журнале «Инновации в образовании». 2010. № 3, стр. 66-71.
