Курс построен на основе практик, расширенных внутренними дополнительными публикациями по применению ИИ и изменениям в процессах в связи с применением ИИ (сентябрь 2026 года). Речь пойдёт о встраивании ИИ в рабочие процессы: методики и модели встраивания, большой разбор антипаттернов и плохих практик, использование новых моделей маршрутизации (исключение человека и его замена либо РПА-системами, либо ИИ-системами). Будут также рассмотрены вопросы выстраивания доверия с пользователями, которое подорвано массовым бездумным применением ИИ.
Для кого курс
- ИТ-специалисты и ИТ-менеджеры;
- руководители и сотрудники ИТ, ответственные за поддержку и эксплуатацию цифровых и ИТ-услуг;
- бизнес-руководители — заказчики и поставщики цифровых и ИТ-услуг;
- владельцы процессов и владельцы цифровых продуктов (в том числе из не-ИТ областей);
- специалисты и персонал Службы поддержки и других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и инфраструктуры.
Практические занятия построены на реальной бизнес-ситуации. Слушатели:
- определяют физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk);
- формируют правила приоритизации заявок — инцидентов и сервисных запросов;
- разрабатывают собственные процессы поддержки инцидентов и сервисных запросов, в том числе с применением ИИ-агентов;
- проводят анализ проблем методами структурного анализа и ИИ-инструментов;
- планируют оптимальную структуру Service Desk, в том числе для DevOps-команд;
- определяют роль и место ИИ-агентов и средств автоматизации в процессах поддержки.
