Главная > Курсы > IT-менеджмент | Управление IT-инфраструктурой (ITSM)

OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1

Путеводитель

IT-менеджмент

Этот курс в нашем Центре
успешно закончили
2055 человек!

OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis. Part 1

Центр «Специалист» - аккредитованный провайдер PEOPLECERT®

Курс аккредитован (ATO) PEOPLECERT®

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы? Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis). Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован (ATO) PEOPLECERT и читается сертифицированным тренером PEOPLECERT Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы:

Управление событиями (Event Management)
Управление инцидентами (Incident Management)
Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
Управление проблемами (Problem Management)
Управление доступом (Access Management)

Функции:

Service Desk
Управление технической поддержкой
Управление приложениями
Управление эксплуатацией ИТ

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

Определяют физическую и логическую структуру событий;
формируют правила определения приоритетов инцидентов;
определяют возможные значения статусов инцидентов;
проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа;
Планируют оптимальную структуру службы Service Desk, включая использование:

централизованных;
распределенных;
виртуальных команд;
режим follow-the-sun;

Курс будет интересен для:

ИТ-специалистов;
Бизнес менеджеров;
Владельцев процессов;
Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;
ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;
Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

Мы гарантируем 100% качество обучения!

По окончании курса Вы будете уметь:

применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла.

Кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 24 ак. ч.

Преподаватели курса

Отзывы о курсе

Динцис Данил Юрьевич

О преподавателе:
Ведущий преподаватель Центра, руководитель направления «Инновационные технологии обучения». Доктор технических наук по специальности «Системный анализ в информационных системах». Обладатель престижных статусов PgMP®, PMP®, аккредитованный тренер ITIL®, сертифицированный инструктор онлайн-обучения. Преподаёт более 15 лет, является автором курсов и семинаров Центра, 50 научных и 20 методических трудов. Опыт работы в ИТ-отрасли – свыше 25 лет, из них более 10 лет – в области управления проектами, портфелями проектов.Читать далее

Все преподаватели по курсу

Мейер Сергей Алексеевич

О преподавателе:
Практикующий преподаватель курсов управления проектами и сервисного подхода к управлению ИТ с опытом работы свыше 11 лет. Имеет квалификационную степень Мастера делового администрирования (MBA) по специализации «Информационный менеджмент», является обладателем престижной сертификации ITIL® Expert Certificate in IT Service Management. Обладает экспертными знаниями в области ITSM. Сергей Алексеевич – член международной ассоциации ISACA, объединяющей IT-профессионалов. Владеет экспертными знаниями в сфере современной IT-инфраструктуры и программного обеспечения. Имеет большой опыт разработки стратегии и концепции в области ИТ. Много лет занимается организацией работы ИТ-подразделений крупных компаний и выстраиванием процессов управления в соответствии с рекомендациями ITIL®. Имеет опыт проведения аудита процессов руководства и управления ИТ в соответствии с COBIT 5. В деталях разбирается в современных стандартах в сфере управления качеством (ISO 9000) и методологиях совершенствования процессов (Lean Six Sigma, TOC).Читать далее

Все преподаватели по курсу

На курсе рассмотрены качественные презентации и интересные примеры, иллюстрирующие применение изученных процессов в работе.

Cлушатель: Колесова Мария Анатольевна

Знания, полученные мною, уже успешно применяю на практике. Очень помогают мне грамотно и прозрачно для руководства постороить работу вверенного мне ИТ-отдела.

Cлушатель: Сайдашев Ильдар Наильевич

Все отзывы по курсу (13)

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.

Требуемая подготовка: Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Сертификации и экзамены

Данный курс готовит к экзаменам, входящим в программы подготовки сертифицированных специалистов международного уровня:

ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA®)

Данный курс готовит к успешной сдаче международных сертификационных экзаменов:

ITIL® Intermediate OSA

Программа курса

для печати

	Тема	Ак. часов
	Тема	Ак. часов
	Модуль 1. Управление услугами как практика Основные принципы управления услугами Услуги, их параметры и характеристики Процессы и функции ITSM	1.5
	Модуль 2. Основы Service Operation Назначение, задачи и ценность для бизнеса Обзор процессов и функций эксплуатации Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг	0.5
	Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса *Практика 1:* Правила определения приоритетов инцидентов Виды деятельности, методы и техники *Практика 2:* Возможные значения статусов инцидентов Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Роли и ответственности	4
	Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Виды деятельности, методы и техники Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски	2
	Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Виды деятельности, методы и техники *Практика 3:* Анализ проблем методами структурного анализа Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Роли и ответственности	4
	Модуль 6. Управление событиями (Event Management) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Виды деятельности, методы и техники Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски	2
	Модуль 7. Управление доступом (Access Management) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Виды деятельности, методы и техники Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски	2
	Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба) Назначение и задачи Организационная структура и кадровое обеспечение: централизованная; распределенная; виртуальная; организация посменной работы; режим follow-the-sun; аутсорс службы поддержки; методики определения и оптимизации численности; *Практика 4:* Планирование структуры Service Desk Роли Service Desk	4
	Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг Техническое управление (Technical Management) Управление приложениями (Application management) Операционное управление ИТ (IT Operations management) Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control) Управление инженерным обеспечением (Facilities management)	2
	Модуль 10. Технологии и инструменты	1
	Модуль 11. Вопросы внедрения	1
	Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем	24
	По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.

Ближайшие группы

Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме онлайн. Чтобы записаться на онлайн-обучение, в корзине измените тип обучения на "онлайн" и выберите удобную для вас группу.
Чем онлайн-обучение отличается от других видов обучения?

Все
утро-день [10:00-17:10]
утро [10:00-13:10]
день [14:00-17:10]
вечер [18:30-21:30]
Выходные дни
Онлайн-обучение

Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
29.10.2018 — 31.10.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.12.2018 — 05.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
17.12.2018 — 19.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Радио» м.Бауманская, м.Авиамоторная	Динцис Данил Юрьевич
28.01.2019 — 30.01.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
11.02.2019 — 13.02.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
08.04.2019 — 10.04.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.06.2019 — 05.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
24.06.2019 — 26.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
22.07.2019 — 24.07.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
23.09.2019 — 25.09.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Мейер Сергей Алексеевич

Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
29.10.2018 — 31.10.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.12.2018 — 05.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
17.12.2018 — 19.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Радио» м.Бауманская, м.Авиамоторная	Динцис Данил Юрьевич
28.01.2019 — 30.01.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
11.02.2019 — 13.02.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
08.04.2019 — 10.04.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.06.2019 — 05.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
24.06.2019 — 26.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
22.07.2019 — 24.07.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
23.09.2019 — 25.09.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Мейер Сергей Алексеевич

Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
Дата	Режим обучения	Место обучения	Преподаватель
29.10.2018 — 31.10.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.12.2018 — 05.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
17.12.2018 — 19.12.2018	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Радио» м.Бауманская, м.Авиамоторная	Динцис Данил Юрьевич
28.01.2019 — 30.01.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
11.02.2019 — 13.02.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
08.04.2019 — 10.04.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
03.06.2019 — 05.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
24.06.2019 — 26.06.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
22.07.2019 — 24.07.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10 Открытое обучение Индивидуальные очные консультации преподавателей Обучение по видеозаписям реальных занятий Самостоятельный выбор темпа обучения Визуальный контакт с преподавателем и одногруппниками Оптимальное соотношение цены и качества Подробнее	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Динцис Данил Юрьевич
23.09.2019 — 25.09.2019	ежедневно утро-день 10:00 — 17:10	«Белорусско-Савеловский» м.Белорусская или м.Савеловская	Мейер Сергей Алексеевич

Стоимость обучения (рублей)*

Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)

	с 10:00 до 17:00	Вечер или Выходные Стандартная цена	Онлайн	Индивидуальное обучение	Записаться
	с 10:00 до 17:00	Вечер или Выходные Стандартная цена	Онлайн	Индивидуальное обучение	Записаться
Частные лица	19 990	19 990	19 990	63 600 **
Организации	20 990	20 990	20 990

Вы можете оплатить обучение в кредит от Альфа-банка (не менее 5 рабочих дней до старта группы, сумма кредита 5-200 тыс. рублей, без первоначального взноса). От 1 067 руб./месяц

Ваша выгода может быть 1 240 рублей

OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1

OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2

= 26 740 руб.
27 980 руб.

Все варианты комплексного обучения со скидками

Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.
**Указана минимальная цена за индивидуальное обучение. Число часов работы с преподавателем в 2 раза меньше, чем при обучении в группе. Если Вам для полного усвоения материала курса потребуется больше часов работы с преподавателем, то они оплачиваются дополнительно.