Уважаемые слушатели! Обращаем ваше внимание, что 01.05.2024 и 09.05.2024 у нас выходные дни. Вы можете оставить сообщение в чате, мы обязательно ответим!
Корзина
Корзина

Главная > Курсы > Управление IT-инфраструктурой (ITSM) | IT-менеджмент ИТИЛ/ITSM

Укажите ваши данные

От какого лица вы будете оплачивать обучение?

Ваша заявка на курс принята

В ближайшее время менеджер Центра свяжется с вами для уточнения деталей и оплаты заказа.

На ваш e-mail xxx@mail.ru мы отправили письмо с информацией о заказе.

Ближайшая группа

Дата начала
17.11.2025
Преподаватель
Динцис

Динцис Данил Юрьевич
Формат обучения
Очно, онлайн
ежедневно:
10:00 — 17:10
Свободное обучение
По вашему графику
Любой день
Длительность:
16 ак. ч.
Стоимость

Для физ.лиц

Для организаций*

* Для оформления заказа от организации обращайтесь по тел. +7 (495) 780-48-44

Посмотреть все группы
Преподаватели

Динцис Данил Юрьевич

Все преподаватели по курсу

Описание курса

Данный курс дает 12 баллов CPD для продления сертификации ИТИЛ

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ИТИЛ 4. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ИТИЛ. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы и практики:

  • Управление инцидентами (Incident Management)
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
  • Управление проблемами (Problem Management)
  • Service Desk

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

  • определите физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
  • сформируете правила определения приоритетов инцидентов
  • определите возможные значения статусов инцидентов
  • проводете анализ проблем, используя методы структурного анализа
  • спланируете оптимальную структуру службы Service Desk, в том числе для DevOps структур

Курс будет интересен для:

  • ИТ-специалистов;
  • Бизнес-менеджеров;
  • Владельцев процессов;
  • Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
  • Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
  • Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  
  • ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации.

У слушателей формируется способность применять и адаптировать рекомендации лучших практик ИТ сервис менеджмента (ITSM) к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно:

  • Ценность деятельности для бизнеса.
  • Как деятельность службы поддержки (help desk) поддерживает жизненный цикл услуги.
  • Как процессы поддержки взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг.
  • Как постоянно совершенствовать операционную деятельность.
  • Как оценивать деятельность по поддержке ИТ услуг, формировать метрики и KPI.
  • Цели, задачи и охват процессов и практик ИТ поддержки.
  • Политики, виды деятельности и техники процессов и практик.
  • Оптимизация возможностей эксплуатации услуг.
  • Понимание аспектов внедрения и развития Службы поддержки (help desk).
  • Трудности, критические факторы успеха и риски.
  • Ключевые показатели эффективности процессов поддержки и эксплуатации.
  • Роли и ответственности в процессах и функциях поддержки и эксплуатации.

Узнать больше

Вы научитесь

  • применять и адаптировать рекомендации ИТИЛ к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
  • определять ценность деятельности услуг и практик по сопрвождению ИТ сервисов для бизнеса;
  • применять деятельность по поддержке для поддержания жизненного цикл услуги;
  • устанавливать взаимосвязь процессов поддержки с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • использовать практики управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, службы поддержки для совершенствования операционной деятельности;
  • оценивать деятельность в практиках и процессах поддержки;
  • понимать цели, задачи и охват практик и процессов поддержки ИТ услуг;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов эксплуатации и поддержки;
  • оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с практиками и процессами эксплуатации и поддержки ИТ услуг;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов эксплуатации и поддержки;
  • осознавать роли и ответственности в практиках эксплуатации и поддержки.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы.

Обучение по мировым стандартам позволяет нашим выпускникам работать в ведущих компаниях России и других стран. Они делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Узнать больше

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка:
Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ИТИЛ 4.0, или эквивалентная подготовка.
Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Узнать больше

Тестирование по курсу

Программа курса

для печати
Модуль 1. Управление услугами как практика  (2 ак. ч.)
Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management)  (4 ак. ч.)
Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Fulfilment)  (2 ак. ч.)
Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management)  (3 ак. ч.)
Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk)  (5 ак. ч.)

Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем: 16 ак. ч. + 16 ак. ч. бесплатно*

* По данному курсу бесплатно предоставляются дополнительные часы для самостоятельной работы в компьютерных классах Центра, где проводятся занятия. Вы можете закрепить полученные знания, выполнить домашние задания, проконсультироваться у специалистов Центра. Дополнительные часы предоставляются в дни занятий по предварительному согласованию с администратором комплекса.

  • утренним группам с 9:00 до 10:00
  • дневным группам - по 1 ак.ч. до и после занятий (13.15-14.00, 17.10-17.55)

По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.

Узнать больше

Преподаватели

Динцис Данил Юрьевич

Все преподаватели по курсу

Отзывы выпускников

Слушатель:

Колесова Мария Анатольевна

На курсе рассмотрены качественные презентации и интересные примеры, иллюстрирующие применение изученных процессов в работе.

Слушатель:

Сайдашев Ильдар Наильевич

Знания, полученные мною, уже успешно применяю на практике. Очень помогают мне грамотно и прозрачно для руководства постороить работу вверенного мне ИТ-отдела.

Слушатель:

Абоянц Карен Рубенович

Какая-то часть знаний была получена на работе, но на курсе я смог залатать пробелы и узнать для себя что-то новое.

Слушатель:

Бабаков Игорь Викторович

Курс построен хорошо, обозреваются и итил и моф на стыке действия.

Слушатель:

Жигунов Николай Васильевич

На заданные вопросы получались развернутые ответы. Не осталось неразрешенных вопросов.

Все отзывы

Расписание групп по курсу «Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг»

Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме онлайн . Чтобы записаться на онлайн-обучение, в корзине измените тип обучения на "онлайн" и выберите удобную для вас группу.

Чем онлайн-обучение отличается от других видов обучения?

Сортировать:

Режим обучения

Преподаватель

Место обучения

Сбросить
Начало
В любое время
Режим обучения
Свободное обучение
Преподаватель
Динцис Данил Юрьевич
Динцис
Данил
Юрьевич

Выбор преподавателя

Место
Онлайн

Стоимость

26 990 ₽
-25%
20 240 ₽

Физические лица

30 990 ₽
-25%
23 240 ₽

Организации

* Данная скидка действительна при заказе и оплате обучения только сегодня. Запишитесь прямо сейчас со скидкой!

Показать еще

Полное расписание курса

Стоимость обучения

Частным лицам

Очно

26 990 ₽

Онлайн

26 990 ₽

Свободное обучение

20 240 ₽

Обучение в кредит

От 1 440 руб./месяц

Организациям

Очно

30 990 ₽

Онлайн

30 990 ₽

Свободное обучение

23 240 ₽

Документы об окончании

В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:

Свидетельство выпускника

Cертификат международного образца

Удостоверение о повышении квалификации

* Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

Больше знаний - меньше стоимость!
Этот курс обойдётся до 20% дешевле, если изучать его в составе дипломных программ. Пройдя обучение, Вы получите современную профессию и диплом о переподготовке.
Посмотреть программы со скидкой

Данное предложение действует только для частных лиц.

Cпециальность

09.02.04 Информационные системы (по отраслям)

Авторизации

1С Касперский Астра Линукс Базальт Постгрес

Обратный звонок

Оставьте свои данные ниже и наш менеджер свяжется с вами в рабочее время!

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Спасибо за обращение! Ваш менеджер свяжется с вами в рабочее время.