Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis). Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован (ATO) PEOPLECERT и читается сертифицированным тренером PEOPLECERT Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

• Процессы и практики:
• Управление инцидентами (Incident Management)
• Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
• Управление проблемами (Problem Management)
• Функции:
• Service Desk
• Управление технической поддержкой

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

• Определяют физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
• формируют правила определения приоритетов инцидентов
• определяют возможные значения статусов инцидентов
• проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа
• планируют оптимальную структуру службы Service Desk

Курс будет интересен для:

• ИТ-специалистов;
• Бизнес менеджеров;
• Владельцев процессов;
• Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
• Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
• Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  
• ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;
• Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.