Войти Регистрация

Записаться на курсы

Корзина: Корзина

Поиск расписания Поиск расписания
Рус|Eng
Частным лицам: +7 (495) 232-32-16
Корп. клиентам: +7 (495) 780-48-44

Главная > Курсы > IT-менеджмент | Управление IT-инфраструктурой (ITSM)

OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1

Код курса: СЕРВДЕСК-Б




По окончании курса Вы будете уметь:
  • применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
  • определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
  • применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
  • находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
  • оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
  • понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
  • оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
  • понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
  • осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
  • эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла.

Кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену  ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.

Специалисты, обладающие этими знаниями и навыками, в настоящее время крайне востребованы. Большинство выпускников наших курсов делают успешную карьеру и пользуются уважением работодателей.

Продолжительность курса - 24 ак. ч.

Преподаватели курса

Отзывы о курсе

Динцис Данил Юрьевич Динцис Данил Юрьевич
О преподавателе:
Ведущий преподаватель Центра, руководитель направления «Инновационные технологии обучения». Доктор технических наук по специальности «Системный анализ в информационных системах». Обладатель престижных статусов PgMP®, PMP®, ITIL® Expert, DASA certified Product owner, аккредитованный тренер ITIL®, сертифицированный инструктор онлайн-обучения. Преподаёт более 15 лет, является автором курсов и семинаров Центра, 50 научных и 20 методических трудов. Опыт работы в ИТ-отрасли – свыше 25 лет, из них более 15 лет – в области управления проектами, портфелями проектов.Читать далее

Все преподаватели по курсу

Мейер Сергей Алексеевич Мейер Сергей Алексеевич
О преподавателе:
Практикующий преподаватель курсов управления проектами и сервисного подхода к управлению ИТ с опытом работы свыше 11 лет. Имеет квалификационную степень Мастера делового администрирования (MBA) по специализации «Информационный менеджмент», является обладателем престижной сертификации ITIL® Expert Certificate in IT Service Management. Обладает экспертными знаниями в области ITSM. Сергей Алексеевич – член международной ассоциации ISACA, объединяющей IT-профессионалов. Владеет экспертными знаниями в сфере современной IT-инфраструктуры и программного обеспечения. Имеет большой опыт разработки стратегии и концепции в области ИТ. Много лет занимается организацией работы ИТ-подразделений крупных компаний и выстраиванием процессов управления в соответствии с рекомендациями ITIL®. Является действующим владельцем сертификаций интернаицонального консорциума по Agile (ICAgile) - ICP и ICP-AFT. Имеет опыт проведения аудита процессов руководства и управления ИТ в соответствии с COBIT 5. В деталях разбирается в современных стандартах в сфере управления качеством (ISO 9000) и методологиях совершенствования процессов (Lean Six Sigma, TOC).Читать далее

Все преподаватели по курсу

Знания, полученные мною, уже успешно применяю на практике. Очень помогают мне грамотно и прозрачно для руководства постороить работу вверенного мне ИТ-отдела.

Cлушатель: Сайдашев Ильдар Наильевич

Какая-то часть знаний была получена на работе, но на курсе я смог залатать пробелы и узнать для себя что-то новое.

Cлушатель: Абоянц Карен Рубенович


Все отзывы по курсу (13)

Предварительная подготовка

Требуемая подготовка: Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ITIL® 4.0 или эквивалентная подготовка.

Требуемая подготовка: Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 1-го года

Получить консультацию о необходимой предварительной подготовке по курсу Вы можете у наших менеджеров: +7 (495) 232-32-16.

Наличие предварительной подготовки является залогом Вашего успешного обучения. Предварительная подготовка указывается в виде названия других курсов Центра (Обязательная предварительная подготовка). Вам следует прочитать программу указанного курса и самостоятельно оценить, есть ли у Вас знания и опыт, эквивалентные данной программе. Если Вы обладаете знаниями менее 85-90% рекомендуемого курса, то Вы обязательно должны получить предварительную подготовку. Только после этого Вы сможете качественно обучиться на выбранном курсе.

Рекомендуемые курсы по специальности

Чтобы стать профессионалом, мы рекомендуем Вам вместе с этим курсом изучить:

Тестирование по курсу

Сертификации и экзамены

Данный курс готовит к экзаменам, входящим в программы подготовки сертифицированных специалистов международного уровня:

Данный курс готовит к успешной сдаче международных сертификационных экзаменов:

Программа курса

  Тема Ак. часов  
   
  Модуль 1. Управление услугами как практика
  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
 1.5  
  Модуль 2. Основы Service Operation
  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг
 0.5  
  Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
 4  
  Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
 2  
  Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности
 4  
  Модуль 6. Управление событиями (Event Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
 2  
  Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
 2  
  Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение:
    • централизованная;
    • распределенная;
    • виртуальная;
    • организация посменной работы;
    • режим follow-the-sun;
    • аутсорс службы поддержки;
    • методики определения и оптимизации численности;
  • Практика 4: Планирование структуры Service Desk
  • Роли Service Desk
 4  
  Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг
  • Техническое управление (Technical Management)
  • Управление приложениями (Application management)
  • Операционное управление ИТ (IT Operations management)
  • Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
  • Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
 2  
  Модуль 10. Технологии и инструменты
    		1  
      Модуль 11. Вопросы внедрения
      		1  
        Аудиторная нагрузка в классе с преподавателем 24  
        По окончании обучения на курсе проводится итоговая аттестация. Аттестация проводится в виде теста на последнем занятии или на основании оценок практических работ, выполняемых во время обучения на курсе.  

      Ближайшие группы 

      Данный курс вы можете пройти как в очном формате, так и дистанционно в режиме онлайн. Чтобы записаться на онлайн-обучение, в корзине измените тип обучения на "онлайн" и выберите удобную для вас группу.
      Чем онлайн-обучение отличается от других видов обучения?

      Стоимость обучения (рублей)* 

      		Курс может быть заказан согласно ФЗ-44, ФЗ-223 (закупка/аукцион/запрос котировок/конкурсные процедуры)
      с 10:00 до 17:00 Вечер или Выходные
      Стандартная цена      		 Онлайн Индивидуальное обучение Записаться
      Частные лица 21 990 21 990 21 990 74 400 **
      Организации 23 990 23 990 23 990
      Вы можете оплатить обучение в кредит от Альфа-банка (не менее 5 рабочих дней до старта группы, сумма кредита 5-200 тыс. рублей, без первоначального взноса). От 1 174 руб./месяц

      Ваша выгода может быть 1 390 рублей

      OSA: Service Desk и процессы поддержки ИТ услуг в соответствии с ITIL® 2011. Часть 1 + OSA: ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module. Часть 2 = 29 590 руб.*
      30 980 руб.
      *Данное предложение действует только для частных лиц.

      Все варианты комплексного обучения со скидками

      Центр предоставляет специальную услугу Индивидуального обучения. Длительность индивидуального обучения - минимум 4 академических часа. Стоимость обучения в Москве уточняйте у менеджера. При выездном индивидуальном обучении устанавливается надбавка: +40% от стоимости заказанных часов при выезде в пределах МКАД, +40% от стоимости заказанных часов и + 1% от стоимости заказанных часов за каждый километр удаления от МКАД при выезде в пределах Московской области. Стоимость выезда за пределы Московской области рассчитывается индивидуально менеджерами по работе с корпоративными клиентами.
      **Указана минимальная цена за индивидуальное обучение. Число часов работы с преподавателем в 2 раза меньше, чем при обучении в группе. Если Вам для полного усвоения материала курса потребуется больше часов работы с преподавателем, то они оплачиваются дополнительно. В случае занятий по индивидуальной программе расчёт стоимости обучения и количества необходимых часов производится отдельно.

      Документы об окончании

      В зависимости от программы обучения выдаются следующие документы:

      Cert_Common

      Свидетельство

      БУХ

      Удостоверение*

      Cert_Inter

      Cертификат международного образца

      *Для получения удостоверения вам необходимо предоставить копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.

      Сертификаты международного образца выводятся после окончания курса в личном кабинете слушателя.

      Все документы Центра

      Актуальные новости

      Знайте и запоминайте больше других. Научите память летать по методике Лебедь

      Знайте и запоминайте больше других. Научите память летать по методике Лебедь

      Сегодня поток информации огромен. «Запомнить всё нереально», – думает большинство и пропускает важную информацию. А владеющий информацией, как известно, владеет миром. Возможность держать в памяти много актуальной информации помогает верно принимать решения и добиться значительных успехов, помогает быть первым.

      Полный текст новости

      Учитесь в удобное Вам время! Теперь забронировать место в группе еще проще

      Учитесь в удобное Вам время! Теперь забронировать место в группе еще проще

      Для Вашего удобства мы упростили условия бронирования дипломных и комплексных программ. Достаточно внести 20% всей суммы, чтобы забронировать место в группе.

      Полный текст новости

      Все новости

      Главная > Курсы > IT-менеджмент | Управление IT-инфраструктурой (ITSM)

      envelope

      Спасибо! Вам на e-mail отправлено письмо со ссылкой для подтверждения

      Если письмо не пришло, поищите его в папке со спамом или повторите подписку

      email-checked.png

      Вы подписались на рассылку

      Наш сайт использует файлы cookie
      Наша задача – сделать Ваше обучение успешным. Specialist.ru использует файлы cookie, чтобы гарантировать максимальное удобство пользователям, предоставляя им персонализированную информацию и запоминая их предпочтения. Продолжая пользоваться сайтом, Вы подтверждаете своё согласие на использование файлов cookie. Подробнее...